Более 700 тысяч обращений было от граждан в 2025 году в ФМС

Фонд социального медицинского страхования (ФСМС) подвел итоги работы с обращениями граждан за 2025 год. Согласно официальным данным организации, через различные каналы обратной связи поступило 701 115 обращений, касающихся получения медицинских услуг, включая благодарности пациентов, жалобы и предложения.

Большинство обращений носили консультационный характер. Граждан интересовали вопросы уплаты взносов в системе обязательного социального медицинского страхования (ОСМС), порядка получения медицинской помощи и лекарственного обеспечения, оформления направлений на лечение, выдачи листков нетрудоспособности, а также разъяснения изменений в перечнях услуг, льготных категориях и условиях оказания помощи в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (ГОБМП) и ОСМС.

Из общего числа обращений 23 022 составили жалобы — на 4 179 (или 15,3%) меньше по сравнению с аналогичным периодом 2024 года. Положительной динамикой стало увеличение доли отозванных или оперативно разрешенных жалоб: с 46,2% до 50,2%. Таким образом, из 23 022 жалоб 11 578 были отозваны заявителями или урегулированы на месте службами поддержки пациентов и внутренней экспертизой медицинских организаций.

Наиболее проблемными направлениями, по которым поступило наибольшее количество жалоб, стали:

• некачественное оказание медицинской помощи — 8 678 жалоб (37,7%);
• отказ в оказании медицинской помощи — 8 520 жалоб (37%);
• отказ в выдаче лекарственных средств в рамках ГОБМП и ОСМС — 3 210 жалоб (13,9%).

Таким образом, основная часть претензий связана именно с доступностью и качеством медицинской помощи, а также с обеспечением пациентов необходимыми препаратами.

«С начала запуска системы ОСМС в Фонде реализовано несколько каналов обратной связи: официальный сайт msqory.kz, мобильное приложение Qoldau 24/7 и контакт-центр 1414. Все обращения граждан рассматриваются в обязательном порядке и находятся на контроле до их полного разрешения», — отметила заместитель председателя правления Фонда социального медицинского страхования Жулдыз Рамазанова.

В ФСМС подчеркивают, что системный анализ поступающих обращений позволяет выявлять проблемные зоны в сфере здравоохранения и использовать обратную связь от населения для повышения прозрачности, доступности и качества медицинских услуг в рамках ОСМС и ГОБМП.

Снижение количества жалоб на 15,3% по сравнению с 2024 годом свидетельствует о постепенном улучшении работы системы, в том числе благодаря оперативному реагированию на обращения и повышению эффективности внутренних механизмов разрешения конфликтных ситуаций. В то же время сохраняющийся высокий удельный вес претензий по качеству и доступности помощи указывает на необходимость дальнейших системных мер по оптимизации процессов в медицинских организациях и усилению контроля за исполнением обязательств поставщиков услуг.

Фонд продолжает работу по совершенствованию механизмов обратной связи, что остается важным инструментом для повышения доверия населения к системе обязательного медицинского страхования.