Нововведение в банках Казахстана: защита прав клиентов выходит на новый уровень

25 июля 2025 года Правление АРРФР приняло постановление №29, вносящее изменения в постановление Национального Банка РК от 12 ноября 2019 года №188 «Об утверждении Правил формирования системы управления рисками и внутреннего контроля для банков второго уровня, филиалов банков-нерезидентов Республики Казахстан». Ключевое новшество — создание в банках второго уровня специальных подразделений, отвечающих за защиту прав и интересов клиентов-физических лиц.

Эти подразделения станут второй линией защиты прав клиентов, действуя независимо от других структур банка. Их внедрение соответствует передовым международным стандартам, таким как рекомендации Базельского комитета по банковскому надзору и стандарты Европейского банковского управления (EBA).

Задачи нового подразделения

Новые подразделения будут выполнять следующие функции:

• Контроль соблюдения прав клиентов: проведение контрольных закупок для оценки качества обслуживания и соблюдения банками законодательных норм.
• Урегулирование задолженности: согласование порядка работы с должниками-физическими лицами с учетом их жизненных обстоятельств.
• Анализ рисков: оценка потенциальных рисков для потребителей при разработке и продвижении финансовых продуктов.
• Качество обслуживания: мониторинг процессов рассмотрения обращений клиентов и качества предоставляемых услуг.
• Контроль рекламы: анализ практик продвижения и рекламы банковских продуктов для обеспечения их прозрачности и соответствия законодательству.

Эти меры направлены на повышение доверия клиентов к банковской системе и снижение рисков недобросовестных практик.

Усиление требований к кредитоспособности

Постановление также ужесточает требования к оценке кредитоспособности физических лиц. В частности, вводятся критерии классификации заемщиков с высоким уровнем риска на основе таких факторов, как финансовая нагрузка, кредитная история и другие обстоятельства. Это позволит банкам более точно определять платежеспособность клиентов и минимизировать риски дефолта.

Кроме того, АРРФР обязывает банки разработать внутренний порядок принятия кредитных решений, учитывающий жизненные обстоятельства заемщиков. Например, при урегулировании задолженности банки должны будут учитывать временные финансовые трудности клиентов, такие как потеря работы или болезнь, чтобы предложить гибкие решения.

Значение реформы для банков и клиентов

Создание специализированных подразделений — это шаг к повышению прозрачности и ответственности банковского сектора. Новые структуры помогут:

• Клиентам: получить более справедливое и внимательное отношение со стороны банков, особенно в сложных финансовых ситуациях.
• Банкам: минимизировать репутационные и операционные риски, связанные с жалобами клиентов и нарушениями законодательства.
• Регулятору: обеспечить единообразное соблюдение стандартов защиты прав потребителей во всех банках второго уровня.

«Введение таких подразделений — это не просто формальность, а реальный инструмент защиты интересов граждан. Мы стремимся к тому, чтобы банковская система работала на благо каждого клиента», — прокомментировали в АРРФР.

Заключение

Реформа АРРФР, обязывающая банки создавать подразделения по защите прав клиентов, знаменует новый этап в развитии банковской системы Казахстана. Усиление контроля за соблюдением прав потребителей, прозрачность в продвижении финансовых продуктов и учет жизненных обстоятельств заемщиков — это шаги к созданию справедливой и устойчивой финансовой экосистемы.